Jak oceni efektywność komunikacji zewnętrznej firmy?

Komunikacja zewnętrzna to proces wymiany informacji pomiędzy firmą a jej otoczeniem, czyli klientami, partnerami biznesowymi, dostawcami, a nawet mediami czy agencjami rządowymi. Co więcej, umożliwia nawiązywanie i utrzymywanie pozytywnych relacji z interesariuszami, co w dłuższej perspektywie może przełożyć się na wyniki finansowe. 

Elementy komunikacji zewnętrznej firmy

Na komunikację zewnętrzną firmy składają się cztery podstawowe elementy.

1.   Komunikacja marketingowa – obejmuje działania mające na celu promocję produktów i usług firmy, w tym różnego rodzaju reklamy, kampanie w mediach społecznościowych czy content marketing. Polega na tworzeniu wartościowych treści, które przyciągają uwagę odbiorców, budują ich zaangażowanie i zachęcają do skorzystania z oferty.

2.   Komunikacja PR – to strategia zarządzania wizerunkiem firmy poprzez relacje z mediami, działania związane z odpowiedzialnością społeczną (CSR) oraz zarządzanie kryzysowe. Ma na celu pomóc firmie utrzymać pozytywny wizerunek w oczach interesariuszy (zwłaszcza w trudnych sytuacjach).

3.   Obsługa klienta i wsparcie – obejmuje wszelkie kanały komunikacji z klientami, takie jak call center, chatboty, e-maile czy media społecznościowe. Ich celem jest szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów oraz udzielanie informacji, co wpływa na satysfakcję i lojalność klientów.

4. Relacje inwestorskie i komunikacja B2B – to działania skierowane do inwestorów oraz partnerów biznesowych. Prowadzone są po to, by firma mogła budować zaufanie oraz nawiązywać i rozwijać nowe współprace.

Chcąc zadbać o komunikację zewnętrzną firmy w sposób kompleksowy, należy zadbać o każdy z tych elementów.
 

Kluczowe wskaźniki oceny efektywności komunikacji zewnętrznej (KPI)

Jak mierzyć i oceniać skuteczność działań komunikacyjnych firmy? Jednym ze sposobów jest wykorzystanie KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności. Dzięki nim zweryfikujesz, jak dobrze realizowane są cele związane zarówno z wizerunkiem marki, jak i zaangażowaniem czy satysfakcją klientów.

Do oceny efektywności komunikacji zewnętrznej firmy warto używać następujących wskaźników KPI.

Zasięg i świadomość marki

• Analiza ruchu na stronie internetowej – informuje o liczbie odwiedzin firmowej witryny, co pozwala ocenić, jak skutecznie firma przyciąga użytkowników (w tym potencjalnych klientów).

• Liczba wyświetleń i zasięg treści w mediach społecznościowych – wskazuje, na jaką skalę firmowy content dociera do odbiorców na platformach społecznościowych.

• Wspomnienia w mediach i publikacje PR – pozwala ocenić, jak postrzegana jest firma na portalach internetowych, w prasie czy telewizji.

Zaangażowanie odbiorców

• Wskaźniki interakcji – to komentarze, udostępnienia i polubienia, które stanowią wyznacznik zaangażowania użytkowników oraz zainteresowania treściami udostępnianymi przez firmę.

• Średni czas spędzony na stronie – świadczy o jakości opublikowanej treści oraz zainteresowaniu ofertą.

• Otwieralność i klikalność e-maili – wskazuje, jak skutecznie kampanie mailingowe przyciągają uwagę odbiorców, co pomaga ocenić efektywność działań w tym zakresie.

Efektywność sprzedaży i lead generation

• Współczynnik konwersji z różnych kanałów komunikacji – pokazuje, jak działania marketingowe przekładają się na osiąganie konkretnych celów (np. finalizacja zakupu czy pozyskiwanie nowych leadów).

• Liczba pozyskanych leadów i ich jakość – informuje o nowych potencjalnych klientach, którzy zainteresowali się ofertą firmy oraz tym, jak wartościowi są oni pod kątem dalszych działań sprzedażowych.

• Zwrot z inwestycji (ROI) kampanii marketingowych – mierzy, ile firma zarobiła w stosunku do poniesionych kosztów kampanii marketingowych.

Satysfakcja i opinie klientów

• Recenzje i oceny (np. w Google, Trustpilot czy na Facebooku) – pokazują, jakie opinie mają klienci na temat firmy i jej oferty.

• Net Promoter Score (NPS) – mierzy, jak chętnie klienci polecają firmę innym, świadcząc o ich lojalności oraz satysfakcji.

• Analiza skarg i zapytań klientów – pozwala monitorować potrzeby oraz problemy zgłaszane przez odbiorców, co umożliwia szybsze reagowanie na ich oczekiwania i poprawę jakości obsługi.
   

Metody oceny efektywności komunikacji zewnętrznej

Chcąc ocenić efektywność komunikacji zewnętrznej, warto korzystać nie tylko z opisanych wyżej wskaźników, ale również konkretnych metod. Oto 4 najskuteczniejsze!

1.  Analiza danych z Google Analytics i Google Search Console

Oba narzędzia pozwalają na bieżąco śledzić ruch na stronie, źródła wejść oraz konwersje, co umożliwia ocenę skuteczności działań komunikacyjnych i marketingowych. Co więcej, dzięki Google Analytics możesz monitorować ścieżkę klienta (customer journey), identyfikując, które podstrony odwiedzają użytkownicy przed dokonaniem zakupu. Dzięki temu dowiesz się, jakie są mocne punkty Twojej strategii, a w których miejscach wymaga ona poprawy.

2.  Monitoring mediów i social listening

Korzystanie z takich narzędzi, jak Brand24, Mention czy Google Alerts, pozwoli Ci śledzić wzmianki o Twojej marce w internecie. Dzięki temu z jednej strony szybko zareagujesz na pozytywne i negatywne opinie, a z drugiej dowiesz się, jak firma jest postrzegana wśród klientów i zidentyfikujesz potencjalne kryzysy wizerunkowe.

3.  Ankiety i badania opinii klientów

Nic nie stoi na przeszkodzie, byś bezpośrednio zwrócił się do swoich klientów z prośbą o opinię. Dzięki odpowiednio skonstruowanej ankiecie, która zawiera zarówno pytania dotyczące ogólnych wrażeń, jak i szczegółowych aspektów komunikacji, uzyskasz od nich wiele cennych informacji. Pozwoli Ci to zidentyfikować obszary wymagające poprawy, zrozumieć potrzeby klientów i zoptymalizować strategię komunikacyjną.

4.  Testy A/B w kampaniach komunikacyjnych

Świetną metodą jest też przeprowadzanie testów A/B, które polegają na tworzeniu dwóch wersji kampanii (A i B) z różnymi przekazami, nagłówkami, grafikami lub CTA (wezwaniami do działania), a następnie porównaniu ich wyników, np. współczynnika konwersji lub zaangażowania. Dzięki temu możesz dowiedzieć się, które elementy komunikacji są najbardziej skuteczne.
 

Najczęstsze błędy w komunikacji zewnętrznej

• brak spójności komunikacji na różnych platformach – niespójne przekazy, style czy wizualne elementy mogą wprowadzać zamieszanie wśród odbiorców i osłabiać wizerunek marki.

• nadmierną “sprzedażowość” zamiast wartościowego dialogu – skupienie się na agresywnej kampanii reklamowej, a nie budowaniu długofalowych relacji z klientami często prowadzi do ich zniechęcenia i utraty zaufania.

• słabe targetowanie grupy docelowej – kierowanie komunikatów do niewłaściwych odbiorców nie tylko nie przynosi pożądanych rezultatów, ale również może prowadzić do marnowania czasu i pieniędzy.

• brak strategii marketingowej – nie planując precyzyjnie swoich działań i bagatelizując znaczenie skutecznej reklamy w cyfrowym świecie, nie osiągniesz należytych efektów.
   

Jak poprawić efektywność komunikacji zewnętrznej?

• personalizacji przekazu i segmentacji odbiorców – staraj się dopasowywać komunikaty i treści do swojej grupy docelowej, biorąc pod uwagę określone cechy, potrzeby oraz zachowania potencjalnych klientów;

• wykorzystaniu narzędzi automatyzacji marketingu – mowa tu m.in. o MailChimp czy GetResponse, które pomogą Ci w zarządzaniu kampaniami, personalizacji treści i analizie wyników;

• tworzeniu angażujących treści i storytellingu – buduj wieź z odbiorcami, dostarczając im wartościowe informacje i specjalistyczne porady oraz opowiadając historie, dzięki którym Twoja marka zapadnie im w pamięć;

• regularnej analizie i optymalizacji strategii komunikacji – wykorzystuj wymienione wcześniej narzędzia analityczne oraz wskaźniki, które dostarczą Ci dane niezbędne do wprowadzania poprawek w kampanii;

• spójności wizualnej i silnym brandingu na wszystkich kanałach reklamowych – dbaj o to, by Twoja marka była wiarygodna i jednolita we wszystkich punktach styku z klientem, co wpłynie pozytywnie na jej postrzeganie przez odbiorców.

Podsumowanie

Ocena efektywności komunikacji zewnętrznej to coś więcej niż tylko sucha analiza danych liczbowych. To kompleksowy proces, który pozwala zrozumieć, jak Twoje działania wpływają na relacje z odbiorcami, wizerunek marki i realizację celów biznesowych. Chcąc mierzyć efektywność swoich działań i skutecznie je optymalizować, pamiętaj o kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), analizie danych i monitoringu mediów (w tym społecznościowych). Wykorzystuj również ankiety oraz testy A/B, które pozwolą Ci zrozumieć potrzeby i oczekiwania interesariuszy.

Potrzebujesz wsparcia w ocenie lub wdrożeniu strategii komunikacyjnej? Skontaktuj się z nami! Specjaliści ID DROP przeprowadzą kompleksowy audyt i zbudują dla Ciebie strategię marketingową od zera. Po to, byś mógł podążyć prostą i krótką drogą do sukcesu!